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车企花钱买高分 汽车调查数据你信几成

  这是一个很好的年代,同样,这是一个很坏的年代。“好”是好在几乎可以买到任何你想要买的汽车,“坏”就坏在你不知道该相信谁,不知道哪一款车的质量最为可靠,服务最好,品质最高。原因很简单,中国缺乏一份令人信服的消费者报告,即便大名鼎鼎的J。D。POWER,来到中国也开始变质,变得不那么权威,至于车企自行发布的调查报告,更不必待言。
  
  经销商公开索要高分
  
  案例:王女士购车近一年,一年时间里,车给家庭带来了巨大的便利,但经销商先后两个电话令她很是吃惊。第一次是她拿到车的第二天,经销商销售员电话告知她,厂家将会电话回访,希望她能手下留情,所有项目都给十分。如果做到这点,王女士以后车辆到店保养,将享受工时费优惠,并获赠精美小礼品。第二次是她进行完首保的第二天,这次是售后经理给她的电话,同样是要求她在厂家回访时给满分……
  
  调查:事实上,经历王女士遭遇的车主不在少数,记者前后调查二十多位车主,超过十五位接到类似电话。面对经销商的“要挟”,他们多数选择“屈服”,因为他们不想给未来的汽车养护带来不必要的麻烦。记者就此事采访广州数家大型4S店,相关负责人坦承表示,确有此事,但他同时大倒苦水:“分高没有奖励,分低会有惩罚”。广州一经销商总经理告诉信息时报记者,销售客户满意度(SSI)满分为1000分,去年他们的得分为970分,但全国排名已在30名外,所以被厂家罚款了。
  
  分析:对车主回访,根据回馈而弥补不足——车企初衷无疑是美好的。但具体执行下来,却变了个样,这也印证了中国一句古话“上有政策,下有对策”。在经销商的“要挟”下,车企得到数字无疑漂亮,“客户满意度100%”等极具煽动力宣传语随即被炮制出来,用以蒙骗新的消费者。
  
  延伸:销售员也并非一味的“要挟”,要挟不成,一般会转“恳求”,恳求车主手下留情,如果恳求还不管用的话,会转为“瞒天过海”,故意将车主电话号码最后几位数字写错或者直接用自己好友的电话替代。
  
  车企花钱买高分
  
  案例:去年底,车主伍先生接到一个电话,对方表明身份是J。D。POWER调查公司,跟他约时间做一采访。伍先生将信将疑,把电话给了经销商。经销商答复迅速且干脆,请他尽量给满分,实在不行也得给高分,不能提不足,更不能提车辆瑕疵。如果做到了,车企将提供一份3000元的精美礼包,可以用来换购汽车用品,也可以用来抵扣保养维修费用……
  
  调查:伍先生获得的是“J。D。POWER礼包”,在中国,获得的人可不在少数。记者采访的二十多位车主里,有两位获得了这一礼包,另外一位黄先生的礼包金额甚至更高,5000元,因为他爱车的单价更高。一车企公关部负责人告诉记者,这在业内早已是潜规则,J。D。POWER是目前可信度最高的调查报告,“花点钱买高分,值!”
  
  分析:据了解,J。D。POWER进入中国已有不少年头,但汽车是其最重要的调查领域,这点与美国一样。中国老百姓对于J。D。POWER认可并不高,问题就出在“山中无老虎,猴子称大王”,J。D。POWER在中国报道远没有它在美国来得全面、客观、公正,但外来的和尚好念经,与国内有关机构和调查公司推出的消费报告相比,它可信度要高出不少。
  
  根源:舍本逐末的服务理念
  
  经销商为何缺乏自信?为何要通过种种手段来赢得高分?原因恐怕出现在服务理念上。记者曾多次参加车企组织的售后技能大赛,大赛中,销售员都将客户捧上了天:客户抵达,要出门迎接;客户坐下来,要斟茶倒水;客户需等待时,则第一时间介绍休息区的服务设施;客户刚站起来,便立马迎前,问有什么需要帮助……
  
  乍眼看去,似乎没什么不妥,但事实上,不妥之处多的是。记者也是个车主,最希望4S店能又快又好又省的将车修好、保养好,至于休息区豪华与否,工作人员有无斟茶倒水,都是次要。此次采访,多位车主向记者表示,他们对工作人员的“过分热情”是不厌其烦,他们更希望是没有人骚扰的静静等候。
  
  现在的经销商服务已经进入一个误区,不清楚消费者到底需要什么,舍本逐末,追求表面的光鲜,而非将实际工作做好。“如果经销商能将保养费用降下来,让我在马路上等,我都愿意。”一车主如是告诉记者。
  
  信不信由你,反正我不信!
  
  如果你是准车主,请别相信任何消费者报告,因为它们都含有水分,或已经变质,不管这些数字是来自中立的机构、媒体,又或者车企。那应该相信谁?建议听听周围朋友的推荐,尤其是熟悉汽车老司机们的推荐,他们认可的车,通常经过他们的验证,不会差到哪去。
  
  最后,提醒一句,近段时间,车企又开始新一轮的明星代言,譬如李娜代言奔驰,姜文携手新帕萨特,即便你是这些明星们的粉丝,也别相信他们因为喜欢,才去代言,他们与车企都是签合同拿钱的,他们日常生活开的车,可能是法拉利或保时捷。
  
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